Wenn Kundenservice zum 'must have' wird
Was verstehen wir hier unter Logistik und weshalb wird dieses Thema auch für stationäre Händler künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen?
Ganz kurz gefasst wollen wir Logistik hier als den Prozess des Warenübergangs vom Händler zum Kunden und eventuell zurück verstehen.
Viele werden jetzt sicherlich sagen; 'naja, dieser Prozess läuft doch ganz klar und einfach ab: der Kunde kommt ins Ladengeschäft, sucht sich sein Produkt aus, bezahlt es und nimmt es gleich mit'. Aber ganz so einfach können wir es uns nicht machen. Nicht, seit der Online-Handel boomt und sich der Verbraucher immer mehr daran gewöhnt Waren bequem nach Hause geliefert zu bekommen.
Sicher, so lange sich Kunden auf einer Shoppingtour durch die Stadt befinden wird dieser gewohnte Ablauf in der Mehrzahl der Fälle nach wie vor bestens funktionieren.
Aber was geschieht, wenn die vom Kunden gewünschte Ware nicht vorrätig ist und bestellt werden muss? Kommt der Kunde dann wirklich noch einmal ins Ladengeschäft zur Abholung oder wird dann die Gefahr sehr groß, dass er sich anderweitig orientiert?
Oder, wenn der Kunde ein etwas schwereres oder sperrigeres Produkt erwerben möchte. Z.B. eine Kiste Wein oder eine Microwelle, etc. Kann ihm der Händler dann eine Transportlösung anbieten?
Auch wenn der Kunde auf besagter Shoppingtour unterwegs ist und sich nicht die ganze Zeit mit der soeben erworbenen Ware belasten, kann der Händler dann eine stimmige Lösung anbieten?
Das sind Fragestellungen die sehr viel mit Kundenservice zu tun haben. Kundenservice aber ist ein Faktor, der erheblich dazu beiträgt die Kaufbereitschaft von Kunden zu steigern und die Zufriedenheit nicht nur der Stammkundschaft zu erhöhen.
Das alles hat man im Onlinehandel schon längst erkannt!
Nicht nur dass es im Onlinehandel (im Normalfall) garnicht anders geht als dem Kunden die bestellten Waren auf dem Versandwege zukommen zu lassen, auch zeigt die dort gemachte Erfahrung, dass der Verbraucher in der Regel bereit ist die für den Versand anfallenden Kosten zu übernehmen. Viele Online-Händler erkennen aber dennoch einen nicht zu vernachlässigenden Wettbewerbsvorteil darin ihre Waren gleich versandkostenfrei anzubieten.
Welche Bedeutung der Leistungsfaktor Logistik hat erkennt man nicht zuletzt auch daran, dass große Online-Händler sich verstärkt Gedanken über eine 'same day delivery' (Lieferung am Bestelltag) machen. Auch die großen Paket-Dienste haben dies längst erkannt und investieren in den Ausbau ihrer Leistungen und entsprechende Prozesse.
Wie wir gesehen haben kann die Thematik Logistik schon für einen stationären Händler, der mit dem Onlinehandel überhaupt nichts am Hut hat alleine vom Kundenservice her eine gewisse Relevanz bekommen. Unausweichlich relevant wird diese Thematik aber so bald sich der Händler beginnt mit dem Onlinehandel auseinanderzusetzen und einen Einstieg plant. Spätestens dann muss er sich auch Gedanken darüber machen, wie er die online bei ihm bestellten Waren auch zu den Kunden bekommt. Er muss für entsprechend geeignete Versandverpackungen sorgen und er muss sich Gedanken darüber machen, von welchem Versender er seine Ware (kostengünstig) zum Kunden transportieren lässt. Auch der Aspekt der Retouren bekommt dann eine andere und gewichtigere Bedeutung als er dies in seinem biserigen Procedere gewohnt war. Auch der Aspekt einer 'same day delivery' bekommt plötzlich für ihn Relevanz. Insbesondere dann, wenn sich herausstellt, das ein Großteil der Onlinekunden in seinem regionalen Einzugsgebiet angesiedelt ist. Weshalb sollten sich solche Kunden mit einer mehrtägigen Versanddauer zufrieden geben, wenn der Händler doch in der gleichen Stadt angesiedelt ist?
Diese und noch einige weitere Aspekte (z.B. zentrale Abholstelle, etc.) gilt es zu berücksichtigen, wenn stationäre Händler beginnen eCommerce als einen richtigen und wichtigen Vertriebsweg für sich zu erschließen. Sowohl aus Organisations- als auch aus Kostengründen kann es für den einzelnen Händler eine wesentliche Erleichterung darstellen einen solchen Logistik-Prozess gemeinsam mit anderen ortsansässigen Kollegen aufzusetzen.
Der Weg von einem gemeinsam betriebenen WebShop zu einem gemeinsam genutzten Logistik-Prozess ist nicht nur naheliegend, sondern auch konsequent!
