Machen Sie den Service zu ihrem wichtigsten Anliegen.
Die Konkurrenz im Handel ist mehr als groß. Leistungen sind in vielen Fällen vergleichbar. Das zehnte Geschäft für Haushaltsartikel, der zwanzigste Laden für Elektronikzubehör und so weiter und so fort.
Es wird immer wichtiger den Mitbewerber mit Leistungen auszustechen die über das reine 'Schieben der Ware über den Tresen' hinaus geht. Qualität, Service und Dienstleistungen sind der Schlüssel zur Differenzierung und der erste Schritt eine eigenständige Marke zu werden, die sich im Gedächtnis der potentiellen und bestehenden Kunden verankert.
Service kann viele Gesichter haben und der Kreativität in der Erfindung neuer Service-Ideen sind keine Grenzen gesetzt. Hier nur einige Beispiele:
- Lieferservice
- Aufbauservice (z.B. von Geräten)
- Einweisungshilfen
- Wartungs- und Reparaturservice
- Ersatzgeräte bei Reparaturen
- Notdienste
- Reklamations- und Retourenkulanz
- Beratungstage (in Kooperation mit Herstellern und Zulieferern)
- Tag der offenen Türe am Wochenende
- Einkaufsvorteile mit Kundenkarten
- Verpackungsservice (Geschenkverpackung)
- etc.
In vielen Fällen ist der Kunde nur zu gerne bereit den geleisteten Service auch monetär zu vergüten. In fast allen Fällen aber wird guter Service von Kunden mit Treue und einer guten Bewertung honoriert.
| Auch das kann Service sein: | ||
| Ein Geschäftsmann hat mehrere Tage in einer fremden Stadt zu tun. Er ist Träger von Kontaktlinsen und hat das Pflegemittel für seine Linsen zuhause vergessen. Der Mann geht in ein beliebiges Optiker-Fachgeschäft, schildert sein Problem und möchte ein geeignetes Pflegemittel kaufen. Der Optiker empfiehlt ihm ein geeignetes Produkt, packt es ein und schiebt es dem Mann über den Tresen mit den Worten: "Hier, das schenke ich Ihnen und wünsche Ihnen noch schöne Tage hier in meiner Stadt". Der Mann ist verblüfft und weist den Optiker darauf hin, dass er fremd in der Stadt sei, aller Wahrscheinlichkeit so schnell nicht wieder in diese Stadt kommen und von daher auch für den Optiker als künftiger Kunde wohl nicht in Frage kommen werde. Er möchte das Pflegemittel gerne bezahlen. Der Optiker aber lehnt eine Bezahlung ab mit den Worten "Behalten Sie uns einfach in guter Erinnerung". | ||
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Was denken Sie ist dann geschehen? |
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| So etwas kann guter Service bewirken! |
Lassen Sie den Einkauf zum Erlebnis werden.
Die Stärke des stationären Handels ist (noch) sein Ladengeschäft. Dort kann er sich und seine Produkte dem Kunden so präsentieren, dass ein guter und bleibender Eindruck entsteht.
Studien zeigen, dass es eine Vielzahl an Einkaufstypen gibt. Es gibt Kunden die wollen ihren Einkauf einfach nur ganz schnell hinter sich bringen und es gibt Kunden die sich alle Zeit der Welt dafür nehmen, es zelebrieren, ausgiebig vergleichen, ausprobieren, anprobieren, etc. Und es gibt jede Menge Schattierungen dazwischen.
Aber egal um was für einen Einkaufstyp es sich handelt, er wird ein Ladengeschäft dann in guter Erinnerung behalten, wenn er dort ein besonderes Erlebnis erfahren hat. Wie zum Beispiel:
- Wenn er sich intensiv mit den Produkten auseinandersetzen konnte
- Wenn das Personal freundlich und aufgeschlossen war
- Wenn er vom Verkaufspersonal dann kompetent betreut wurde, wenn er dies wünschte
- Wenn er ein ordentliches, sauberes, aufgeräumtes und schön dekoriertes Ladengeschäft vorgefunden hat
- Wenn eine besondere Stimmung seinen Einkauf begleitet hat wie z.B. Musik, Duft, Film/Video, etc.
Derartige 'Erlebnis-Scenarien' lassen sich noch viele anführen. Insbesondere aber die elektronischen Medien ermöglichen heute die Gestaltung ganz besonderer Einkaufserlebnisse, sei es über detailierte Kollektionsinformationen, vertiefende Informationsabfrage und vieles mehr.
Your product is your hero!
Diese Weisheit ist so alt wie die (Handels-)Welt. Das Produkt und seine Leistungen sind das wonach die Kunden suchen, also setzen Sie die von Ihnen vertriebenen Produkte, die von Ihnen angebotenen Leistungen in Scene. Binden Sie einen Strauß an Service-Leistungen darum und machen Sie den Einkauf für Ihre Kunden zum Erlebnis.
Wie oft muss Ihr Kunde in Ihrem Geschäft die Floskel 'Not Have' hören? Wie oft muss er Ihr Ladengeschäft verlassen, weil er nicht gefunden hat wonach er suchte?
Die Leistung eines Händlers besteht heute nicht mehr nur darin, dass er Ware aus einem Regal an die Kunden weiter reicht. Sie kann und sollte auch darin bestehen, dass er hilft Probleme zu lösen. Und sei dieses Problem 'nur' die Beschaffung eines vom Kunden gesuchten Produktes und dessen Lieferung direkt an seine Haustüre. Oder die Möglichkeit Produkte über das Internet bei ihm zu bestellen und zu einem avisierten Zeitpunkt diese im Ladengeschäft selbst abzuholen. Werden solche Leistungen von einem stationären Händler heute nicht angeboten, so kann es durchaus sein, dass er morgen überflüssig ist!
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