Wenn Kundenservice zum 'must have' wird
Was verstehen wir hier unter Logistik und weshalb wird dieses Thema auch für stationäre Händler künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen?
Ganz kurz gefasst wollen wir Logistik hier als den Prozess des Warenübergangs vom Händler zum Kunden und eventuell zurück verstehen.
Viele werden jetzt sicherlich sagen; 'naja, dieser Prozess läuft doch ganz klar und einfach ab: der Kunde kommt ins Ladengeschäft, sucht sich sein Produkt aus, bezahlt es und nimmt es gleich mit'. Aber ganz so einfach können wir es uns nicht machen. Nicht, seit der Online-Handel boomt und sich der Verbraucher immer mehr daran gewöhnt Waren bequem nach Hause geliefert zu bekommen.
Sicher, so lange sich Kunden auf einer Shoppingtour durch die Stadt befinden wird dieser gewohnte Ablauf in der Mehrzahl der Fälle nach wie vor bestens funktionieren.
Aber was geschieht, wenn die vom Kunden gewünschte Ware nicht vorrätig ist und bestellt werden muss? Kommt der Kunde dann wirklich noch einmal ins Ladengeschäft zur Abholung oder wird dann die Gefahr sehr groß, dass er sich anderweitig orientiert?
Oder, wenn der Kunde ein etwas schwereres oder sperrigeres Produkt erwerben möchte. Z.B. eine Kiste Wein oder eine Microwelle, etc. Kann ihm der Händler dann eine Transportlösung anbieten?
Auch wenn der Kunde auf besagter Shoppingtour unterwegs ist und sich nicht die ganze Zeit mit der soeben erworbenen Ware belasten, kann der Händler dann eine stimmige Lösung anbieten?
Das sind Fragestellungen die sehr viel mit Kundenservice zu tun haben. Kundenservice aber ist ein Faktor, der erheblich dazu beiträgt die Kaufbereitschaft von Kunden zu steigern und die Zufriedenheit nicht nur der Stammkundschaft zu erhöhen.
Das alles hat man im Onlinehandel schon längst erkannt!
Nicht nur dass es im Onlinehandel (im Normalfall) garnicht anders geht als dem Kunden die bestellten Waren auf dem Versandwege zukommen zu lassen, auch zeigt die dort gemachte Erfahrung, dass der Verbraucher in der Regel bereit ist die für den Versand anfallenden Kosten zu übernehmen. Viele Online-Händler erkennen aber dennoch einen nicht zu vernachlässigenden Wettbewerbsvorteil darin ihre Waren gleich versandkostenfrei anzubieten.
Welche Bedeutung der Leistungsfaktor Logistik hat erkennt man nicht zuletzt auch daran, dass große Online-Händler sich verstärkt Gedanken über eine 'same day delivery' (Lieferung am Bestelltag) machen. Auch die großen Paket-Dienste haben dies längst erkannt und investieren in den Ausbau ihrer Leistungen und entsprechende Prozesse.
Wie wir gesehen haben kann die Thematik Logistik schon für einen stationären Händler, der mit dem Onlinehandel überhaupt nichts am Hut hat alleine vom Kundenservice her eine gewisse Relevanz bekommen. Unausweichlich relevant wird diese Thematik aber so bald sich der Händler beginnt mit dem Onlinehandel auseinanderzusetzen und einen Einstieg plant. Spätestens dann muss er sich auch Gedanken darüber machen, wie er die online bei ihm bestellten Waren auch zu den Kunden bekommt. Er muss für entsprechend geeignete Versandverpackungen sorgen und er muss sich Gedanken darüber machen, von welchem Versender er seine Ware (kostengünstig) zum Kunden transportieren lässt. Auch der Aspekt der Retouren bekommt dann eine andere und gewichtigere Bedeutung als er dies in seinem biserigen Procedere gewohnt war. Auch der Aspekt einer 'same day delivery' bekommt plötzlich für ihn Relevanz. Insbesondere dann, wenn sich herausstellt, das ein Großteil der Onlinekunden in seinem regionalen Einzugsgebiet angesiedelt ist. Weshalb sollten sich solche Kunden mit einer mehrtägigen Versanddauer zufrieden geben, wenn der Händler doch in der gleichen Stadt angesiedelt ist?
Diese und noch einige weitere Aspekte (z.B. zentrale Abholstelle, etc.) gilt es zu berücksichtigen, wenn stationäre Händler beginnen eCommerce als einen richtigen und wichtigen Vertriebsweg für sich zu erschließen. Sowohl aus Organisations- als auch aus Kostengründen kann es für den einzelnen Händler eine wesentliche Erleichterung darstellen einen solchen Logistik-Prozess gemeinsam mit anderen ortsansässigen Kollegen aufzusetzen.
Der Weg von einem gemeinsam betriebenen WebShop zu einem gemeinsam genutzten Logistik-Prozess ist nicht nur naheliegend, sondern auch konsequent!
Die Verbindung zu Ihrer Zielgruppe
Eines der wichtigsten und erfolgreichsten Instrumente zur Gewinnung neuer Kunden und zum Aufbau und Pflege der Stammkundschaft ist systematische Kommunikation mit der Zielgruppe.
Durch das Internet ist die Kommunikation mit dem Verbraucher heraus gekommen aus der Einbahnstraße in der fast ausschließlich von Unternehmensseite Informationen und Botschaften in Richtung Verbraucher unterwegs waren. Sie hat sich zu einem Informations-Highway gewandelt auf dem in beide Richtungen kommuniziert wird; vom Unternehmen zum Verbraucher, vom Verbraucher zum Unternehmen aber auch von Verbraucher zu Verbraucher. Das hat die Kommunikation auf ein ganz neues Niveau gestellt. Mit neuen Anforderungen aber auch mit neuen, noch nie dagewesenen Chancen.
Gewandelt haben sich auch die Instrumente und die Plattformen über die kommuniziert wird. Im Internet-Zeitalter haben eMail, SMS, Messenger, Blog und natürlich die Social Networks zentrale Bedeutung erlangt. Die wichtigsten sind dabei
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eMail/Newsletter über die eine Gruppe eingetragener Interessenten in regelmäßigen Abständen mit Informationen über das Unternehmen, neue Produkte und besondere Angebote informiert wird. Wichtig für den Unternehmer ist dabei, sich systematisch eine sogenannte Liste aufzubauen. Eine 'Liste' beinhaltet die Kontaktdaten (und manchmal auch noch weit mehr Informationen) der Interessenten und stellt die unverzichtbare Grundlage einer jeden systematischen Kommunikation via eMail dar. Wir empfehlen jedem Unternehmen, egal ob regional oder überregional tätig sich eine solche 'Liste' aufzubauen. | |||
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Social Networks oder auch Social Media; das sind in unserem Fall die Plattformen über die sich User untereinander austauschen sowie mediale Inhalte teilen oder erstellen. Im Konkreten handelt es sich dabei um Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und ähnliche. Während sich eMail-Kommunikation an bekannte und definierte Empfänger wendet, bieten Social Media die Möglichkeit die Mitglieder einer zwar definierbaren aber von ihren Adressdaten her unbekannten Empfängergruppe zu erreichen. Gleichzeitig ist es z.B. bei Facebook möglich eine themenbezogene Kommunikation mit Gruppen oder sogar Einzelpersonen zu betreiben. Wir empfehlen jedem Unternehmen die Social Media unbedingt in sein Maßnahmenpaket zur Kundengewinnung und -pflege einzubauen. | |||
Im Rahmen der auf dieser WebSite vorgestellten Schaufensters bzw. gemeinsamen WebShops ist vorgesehen neben systematischem Suchmaschinen-Marketing sowohl eMail-Marketing als auch Social-Media zielgerichtet einzusetzten.
Wer im Netz nicht gefunden wird hört künftig auf zu existieren
Sicher, diese Aussage klingt auf den ersten Blick etwas provokant. Im Grunde genommen aber verhält sich das Internet in vielen Bereichen wie die gewohnte analoge Realität, also wie das 'wirkliche Leben'.
So würde es ja keinem Unternehmer einfallen ein Unternehmen zu gründen und sich dann in sein Büro zurück zu ziehen um darauf zu warten, dass von irgendwo Kunden zu ihm kommen um seine Produkte und Leistungen zu erwerben.
Im Gegenteil; nach Unternehmensgründung wird er seinem Unternehmen ein Gesicht verleihen und dieses z.B. in Form eines Ladengeschäfts der Öffentlichkeit präsentieren. Eine nicht zu vernachlässigende Rolle spielt dabei übrigens auch die Auswahl einer geeigneten Lage für sein Geschäft, damit er eventuell auch von Laufkundschaft profitieren kann. Ebenso wird er dafür Sorge tragen, dass seine potentiellen Kunden von der Existenz seines Ladengeschäfts und der dort erhältlichen Waren erfahren; er wird es über die zur Verfügung stehenden Medien bekannt machen. Ohne all diese grundsätzlichen Maßnahmen würde sein stationäres Business nicht lange überleben. Es versteht sich von alleine, dass der erfolgsorientierte Unternehmer noch weit mehr Aktivitäten initiieren kann und wird um sein Business nach vorne zu bringen.
Genau so funktioniert auch das Internet. Ein Unternehmen ist im Netz erst dann existent, wenn dort nähere Informationen darüber gefunden werden können. Für stationär tätige Unternehmen gibt es hierfür zwei sinnvolle Wege:
| Die eigene WebSite | Das Schaufenster Ihrer Stadt | |||
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Nach aktuellem Stand verfügen noch immer ca. 20% aller Unternehmen in Deutschland über keine eigene Präsenz im Internet, über keine eigene WebSite. Das sind weit über 720 Tsd. Unternehmen! Narrensichere Systeme erlauben heute auch völlig ungeübten sich leicht in die Thematik einzuarbeiten und Serverplätze mit derart vorinstallierten Systemen sind für kleines Geld zu haben. Selbst, wenn ein Unternehmer sich nicht direkt mit der Thematik Technik und Betrieb sowie Aufbau und Pflege einer WebSite auseinandersetzen möchte stehen ihm heute kompetente Dienstleister zur Verfügung auf die er zurückgreifen kann. Lesen Sie dazu auch hier weiter ...
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Der hier vorgestellte Ansatz des Schaufensters kann die eigene WebSite sowohl ersetzen als auch ergänzen. Der Grundgedanke des Schaufensters beruht auf der Idee für stationäre Unternehmen eine gemeinsame Plattform zu schaffen auf der sie sich und ihre Leistungen darstellen können. So erhalten auch kleine Unternehmen für geringes Geld die Möglichkeit im Internet präsent zu sein und in der Gemeinschaft all die Maßnahmen ergreifen und finanzieren zu können die heute erforderlich sind um von potentiellen Kunden über das Internet auch gefunden zu werden (z.B. Suchmaschinen-Marketing). Das Schaufenster bietet dabei die grundsätzlichen und wichtigen Informationen über das Unternehmen und seine Leistungen sowie die Möglichkeit einer Weiterverlinkung auf Homepage oder Shop. Eine erste Realisierung eines solchen Schaufensters ist mit nachfolgender Abbildung verlinkt
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Nutzen Sie die Verkaufsdynamik des Internets
Unternehmensaktivitäten sind in der Regel zielgerichtet - oder sollten es zumindest sein.
Das Ziel unternehmerischen Handelns besteht in den allermeisten Fällen in der monetarisierung der Unternehmensleistungen, sprich im Verkauf der Produkte und Leistungen des Unternehmens.
Wenn wir über das Internet sprechen, so kann die unternehmerische Zielsetzung diesbezüglich mehrere Dimensionen umfassen.
Ziel kann sein
- über das Unternehmen und seine Leistungen zu informieren (siehe: im Netz präsent sein)
- mit bestehenden und potentiellen Kunden regelmäßig kommunizieren (siehe: die sozialen Medien)
- Produkte und Leistungen direkt über das Internet zu verkaufen (darüber wollen wir uns jetzt unterhalten)
Eines der Hauptinstrumente des Verkaufs über das Internet ist der WebShop. Dieser kann sowohl in Eigenregie als auch als Gemeinschaftsshop betrieben werden.
- Ein in Eigenregie betriebener WebShop ist meist an die WebSite des Unternehmens angegliedert. In selteneren Fällen wird auch nur ein WebShop betrieben, der um einige Informationsbereiche erweitert wurde innerhalb derer ausführlichere Informationen über das Unternehmen zu finden sind.
Ebenso wie bei WebSites haben sich auch bei WebShops in den vergangenen Jahren Systeme etabliert die leicht zu handhaben und die in einigen Fällen auch als Open Source Systeme (d.h. die Software als solche ist kostenfrei erhältlich) verfügbar sind. Was bei einem WebShop aber auf jeden Fall einen größeren Aufwand verursacht sind die Einrichtung, der Betrieb und vor allen Dingen die Betreuung. Es sollte bei Überlegungen zu einem eigenen Shop im Internet nicht unterschätzt, welchen Aufwand die Einrichtung und dort die Bestückung des Shops mit Produkten sowie deren stetige Pflege verursacht. Beim Shop-Betrieb selbst fallen regelmäßige Kosten für die sichere Datenübertragung, die Zahlungsabwicklung sowie das Versand- und Retourenhandling an. - Wesentlich kostengünstiger ist dagegen ein Gemeinschaftsshop, der gemeinsam mit anderen Unternehmen betrieben wird. Ein großer Teil des bei einem derartigen Shop anfallenden Aufwands und der dementsprechenden Kosten können auf die teilnehmenden Unternehmen verteilt werden. Dadurch wird die Einzelbelastung erheblich reduziert. Dieser Effekt ist ganz besonders von Interesse, wenn es darum geht den Shop und die darüber gehandelten Produkte mittels Suchmaschinen-Marketing bekannt zu machen. Als Nachteil eines Gemeinschaftsshops kann betrachtet werden, dass die Shopverwaltung zentral gesteuert werden muss und der einzelne Unternehmer so keinen direkten oder nur einen eingeschränkten Zugriff auf die Verwaltung seiner eingestellten Produkte hat. Da ihm dadurch viele Arbeiten abgenommen werden, kann dies jedoch auch gleichzeitig Vorteile mit sich bringen.
Eine Sondervariante des Gemeinschaftsshops sind die von großen Shopbetreibern (Amazon, Rakuten, eBay, etc.) offierierten Möglichkeiten die eigenen Produkte über die jeweiligen Online-Shops zu verkaufen. Neben einem nicht zu unterschätzenden Handlingaufwand fallen für solche Vertriebswege natürlich Provisionen an, durch welche die erzielbaren Verkaufserlöse gemindert werden. Einen jedoch nicht unerheblichen Vorteil bietet die Bekanntheit und die Besucherfrequenz die durch solche Anbieter gegeben sind. Sowohl für in Eigenregie betriebene WebShops als auch für Gemeinschaftsshops gibt es Möglichkeiten eine teilweise Übergabe von Produkten an solche Fremdshops wie Amazon und eBay zu automatisieren.
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